Σε κάθε σύστημα διοίκησης, δημόσιο ή ιδιωτικό, η ποιότητα δεν ξεκινά από το αποτέλεσμα, αλλά από τη διαδικασία που το παράγει. Και στο επίκεντρο αυτής της διαδικασίας βρίσκεται ο εσωτερικός πελάτης — ο άνθρωπος μέσα στον οργανισμό που δέχεται, επεξεργάζεται και μεταβιβάζει εργασία, πληροφόρηση ή υπηρεσία σε κάποιον άλλον.
Η παραγνώριση του εσωτερικού πελάτη είναι ένα από τα συχνότερα και βαθύτερα αίτια οργανωτικής αποτυχίας.
Ο εσωτερικός πελάτης ως θεμέλιο ποιότητας
Σύμφωνα με τη φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management), κάθε εργαζόμενος είναι ταυτόχρονα πάροχος και αποδέκτης υπηρεσιών μέσα στο σύστημα. Όταν ο εσωτερικός πελάτης αντιμετωπίζεται με σεβασμό, λαμβάνει έγκαιρη πληροφόρηση, υποστήριξη και καθοδήγηση, τότε αυξάνεται η εμπιστοσύνη, η αφοσίωση και η αποδοτικότητα.
Αντίθετα, όταν νιώθει ανασφάλεια, αδικία ή φόβο, η ποιότητα καταρρέει εκ των έσω. Καμία διαδικασία ελέγχου, κανένα KPI και κανένα ISO δεν μπορεί να αναπληρώσει τη χαμένη ανθρώπινη εμπιστοσύνη.
Η σχέση εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη
Ο εσωτερικός πελάτης (εργαζόμενος, στέλεχος, συνεργάτης) συνδέεται άρρηκτα με τον εξωτερικό πελάτη (πολίτη, καταναλωτή, μαθητή, ασθενή).
Η ποιότητα που εισπράττει ο εξωτερικός πελάτης είναι ακριβώς η ποιότητα που βίωσε ο εσωτερικός.
Είναι ψευδαίσθηση να πιστεύουμε ότι μπορούμε να ικανοποιήσουμε τον εξωτερικό πελάτη παραμελώντας τον εσωτερικό — η αλυσίδα σπάει πάντα από μέσα.
Από τη θεωρία στην κουλτούρα
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας δεν είναι σύστημα πιστοποίησης, αλλά κουλτούρα.
Μια κουλτούρα που προϋποθέτει:
- συνεχή επικοινωνία και ανατροφοδότηση,
- σαφή ρόλους και στόχους,
- επιμόρφωση και υποστήριξη των ανθρώπων,
- αναγνώριση της συνεισφοράς,
- και κυρίως, περιβάλλον εμπιστοσύνης.
Όταν ο εσωτερικός πελάτης νιώθει σεβασμό, ο οργανισμός αποκτά εσωτερική ενέργεια.
Όταν νιώθει φόβο ή ανασφάλεια, ο οργανισμός παράγει κόπωση και αδράνεια.
Το μήνυμα της σύγχρονης διοίκησης
Οι επιτυχημένοι οργανισμοί δεν επενδύουν μόνο σε υποδομές, αλλά σε ανθρώπινο κεφάλαιο με ψυχή.
Αναγνωρίζουν ότι η ποιότητα δεν είναι προϊόν ελέγχου, αλλά σχέσης. Η σχέση αυτή αρχίζει από μέσα.
📚 Βιβλιογραφία
Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Press.
Juran, J. M. (1992). Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services. Free Press.
Oakland, J. S. (2014). Total Quality Management and Operational Excellence. Routledge.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.